Interview met Bob de Jong

Hoe krijg ik meer inzicht in mijn klant en in mijn dienstverlening? Om beter te kunnen sturen op twee van de belangrijkste KPI’s voor organisaties (klanttevredenheid en operationele efficiëntie), kan de toepassing van Data & Analytics van toegevoegde waarde zijn. Maar hoe definieer je operational excellence, als het gaat om de sales en marketing kant, en de operationele kant van een organisatie?

Om die vragen te beantwoorden ging ik het gesprek aan met Bob de Jong, Operationeel Directeur van Motion10 en met Frank Langeveld, Commercieel Directeur bij Motion10. In hoeverre zijn hun visies vergelijkbaar met de uwe, en van toepassing op uw eigen situatie? U leest nu het interview met Bob de Jong.

Operational excellence is hygiëne

Wat versta jij onder “Operational Excellence”? Wanneer vind jij dat de organisatie efficiënt werkt?

Bob: “In onze branche gaat het veel meer om customer intimacy dan om operational excellence. Operational excellence is hygiëne; projectmanagers die zorgvuldig en strak plannen. Administratie die door iedereen netjes bijgehouden wordt. Dat is allemaal nodig om ervoor te zorgen dat je je daar geen zorgen om hoeft te maken.

Actief bezig zijn met klanten is in mijn visie erg belangrijk. En dan ingezoomd op het succes van een specifiek project dat we met de klant hebben gedaan. Ik ben erg geïnteresseerd in de tevredenheid van onze klanten over verschillende aspecten, zoals de kennis van de mensen, de methodiek en de uitvoering.

Blije medewerkers

Wat heb je daarvoor nodig (in de organisatie)?

“Blije en gelukkige medewerkers. Ik denk dat een stuk van ‘operational excellence’ voor ons zit in werving en behoud van mensen. Ik denk dat dat geldt voor ieder bedrijf dat zich op wat voor manier dan ook bezig houdt met dienstverlening.

Een hele belangrijke factor van kwaliteit in ons werk wordt namelijk bepaald door de mate waarin wij in staat zijn om hele goede mensen te vinden en aan ons te binden.

Verloop en aanwas zijn daarmee voor mij ook belangrijke KPI’s, die laten zien hoe soepel onze fabriek loopt. “Vinden goeie, talentvolle mensen het nou leuk om bij Motion10 te werken?” Want dat is wat wij als organisatie nodig hebben om naar de toekomst toe succesvol te kunnen zijn.

Daarom moet ik in mijn rol goed voeling houden met recruitment, met HR en met people management. Om goed in kaart te houden waarom goede mensen bij ons zouden willen blijven werken.”

Customer intimacy

“Daarnaast betekent succesvol zijn als bedrijf voor ons dat we de customer intimacy altijd moeten proberen te maximaliseren. Dat betekent kort gezegd: veel interesse hebben en tonen voor de klant, zijn werkveld en uitdagingen leren kennen en serieus met hem meedenken.

Tussen die blije medewerker en die klant die zo goed mogelijk bediend wordt, zit een stuk hygiëne; en dat is datgene wat gewoonlijk met ‘operational excellence’ wordt bedoeld.”

Operationele data en tussentijdse signalering

Welke data is daarbij belangrijk?

“De typische operationele KPI’s, die ik aan het begin van het gesprek noemde, die hou je natuurlijk gewoon in de gaten en daar laat je je door informeren. Maar wat je echt graag zou willen hebben, zijn natuurlijk de dashboards van je dromen. Een helder overzicht met gekleurde bolletjes of wijzertjes, die aangeven of het goed gaat met het budget, de kwaliteit, maar ook het gevoel van de medewerker en van de klant.

We kijken heel veel naar cijfers, maar de meest waardevolle informatie haal ik nog altijd uit een lunch met een collega, of een gesprek met een klant – die daadwerkelijk werkt met onze mensen. Heel veel zit hem in spontante gesprekken, werkoverlegjes. Hoe iemand in z’n vel zit, hoe blij een klant is met de manier waarop wij een project doen – dat laat zich heel moeilijk in cijfers vatten, anders dan achteraf. Dat zit hem in korte gesprekjes dus, om tussendoor signalen op te vangen over de kwaliteit. En dat is óók data.”

Data plus emotie

“Eén heel voor de hand liggend kengetal is bijvoorbeeld om in scrum-trajecten bij de sprint-review die elke twee weken plaats vindt, te vragen aan de klant: geef nou eens een cijfer. Hoe vind je dat het project nu gaat? Zo’n cijfer kun je volgen, geeft tussentijds een goede indicatie van de tevredenheid over alle aspecten van de dienstverlening, en is heel laagdrempelig.

Je hebt de data wel nodig, maar je hebt je onderbuik nodig om het juist te interpreteren en de inzichten uit data proactief toe te kunnen passen. Data is ratio, en daar kun je heel veel mee. Maar je hebt emotie nodig om te bepalen wat het juiste is om te doen met de inzichten die je hebt.”