Microsoft Teams: platformvisie en -strategie essentieel voor Customer Success

Het gebruik van Microsoft Teams is sinds de uitbraak van COVID-19 explosief gestegen. De mogelijkheid om digitaal te kunnen communiceren, vergaderen en samen aan bestanden te werken heeft veel organisaties geholpen effectief te blijven samenwerken. De volgende stap is het optimaal benutten van de vele andere mogelijkheden die Teams biedt. In deze blog leg ik u uit waarom een platformvisie en -strategie op Teams essentieel is voor Customer Success en hoe u dit bereikt.

Het blijkt voor mensen maar moeilijk om gewoontes te veranderen. Geef ons Microsoft OneNote en we maken op precies dezelfde manier notities als we vroeger in een papieren blocnote deden. Vraag ons hoe een nieuwe applicatie eruit moet zien en we beschrijven de oude applicatie in een nieuw jasje. Geef ons Microsoft Teams en we gebruiken het alleen om te ‘bellen’ en 1-op-1 te chatten.

De meeste mensen zijn weinig creatief als het gaat om échte verandering. Teams is zoveel meer dan waar het in negen van de tien gevallen voor gebruikt wordt. Het stelt uw gebruikers in staat om efficiënter en effectiever samen te werken. Maar hoe zorgt u ervoor dat uw gebruikers dit soort features ook écht optimaal gaan gebruiken?

Wij zien in de praktijk te vaak dat het ophalen van requirements bij eindgebruikers niet tot échte vernieuwingen leidt. Vaak weten gebruikers niet eens waarom ze bepaalde handelingen op een specifieke manier uitvoeren: ‘Ik doe het nu eenmaal al jaren zo’. Daarnaast ontbreekt meestal een goede visie en strategie vanuit het hoger management. Een implementatie van nieuwe software is maar al te vaak een ‘IT-feestje’, een ‘technology push’.

Strategie en Business Value

Dit voorkomt u door voorafgaand aan een implementatie van nieuwe software samen met het hoger management  een platformvisie en -strategie te ontwikkelen. Teams moet echt als platform worden gezien. Door concrete doelstellingen op te stellen zijn de uitgangspunten in elk geval helder. Hierbij merken wij in de praktijk dat het soms best lastig is om alle neuzen dezelfde kant op te krijgen. Er lijken vaak tegenstrijdige belangen te zijn tussen de CEO, de CFO, de CIO en commerciële verantwoordelijken. De kunst is om hen op één lijn te krijgen. Daarnaast is het cruciaal om hen eerst duidelijk te maken wat er allemaal mogelijk is met Teams en de bijbehorende Microsoft 365-oplossingen. Tijdens deze Strategie- en Business Value-fase van een project verzorgen we een aantal workshops waarin we het hoger management informeren en inspireren over de mogelijkheden van Teams. Het resultaat is een roadmap en een lijstje van epics: wat gaan we realiseren en wanneer moet het opgeleverd  zijn?

Daarna is het van belang dat geanalyseerd wordt hoe de medewerkers op dit moment nu eigenlijk werken en wat de knel- en verbeterpunten zijn. Dit is eenvoudig te realiseren door een dag mee te lopen met een aantal medewerkers en hen te vragen: waarom doe je dit zo, op dit moment in het proces? Een externe blik op deze processen werkt meestal verhelderend omdat het mensen triggert om anders naar dingen te kijken. Dit deel van het proces begeleiden wij met onze User-Centered Design-aanpak.  

Efficiënter, effectiever en met meer plezier werken!

Ook is continue focus op het grotere plaatje heel belangrijk: hoe kan de medewerker zijn of haar werk zo goed en plezierig mogelijk uitvoeren? En hoe kan het proces zo efficiënt en effectief mogelijk worden uitgevoerd? Tot slot is ook belangrijk dat de gekozen oplossingen goed landen in de rest van de organisatie. Hierbij is noodzakelijk dat met de inzet van het juiste materiaal en begeleiding de organisatie geholpen wordt met de adoptie van de nieuwe werkwijze. Met als uiteindelijk doel: efficiënter, effectiever en met meer plezier werken!

Met Teams kan uw organisatie zoveel meer dan alleen bellen en 1-op-1 chatten. Medewerkers kunnen beter werken met data, in de juiste context. Zij kunnen beter samenwerken met hun teamgenoten in allerlei vormen van documenten en hebben toegang tot alle relevante informatie die zij op dat moment nodig hebben, zonder telkens van applicatie te wisselen. Verder kunnen zij ook makkelijk informatie delen met andere partijen die ook betrokken zijn in een proces.

Dit is waarom het essentieel is om eerst een heldere platformvisie en -strategie te realiseren rond de inzet van Teams, in plaats van zomaar Teams aan te zetten en ermee te beginnen. Wij noemen deze in de praktijk bewezen aanpak: Customer Success.

Haal het maximale uit Microsoft Teams

Deze blog is de vijfde blog uit de vijfdelige blogreeks ‘Haal het maximale uit Microsoft Teams’.

Meer weten of direct aan de slag?

Wilt u weten hoe volwassen uw organisatie is in het gebruik van Microsoft Teams of wilt u direct Teams als dé centrale applicatie voor uw digitale werkomgeving inzetten? Bekijk hier de informatie rond de Microsoft Teams Maturity Scan, de scan die u inzicht geeft in de te nemen stappen.

Meer informatie over de Microsoft Teams Maturity Scan

Meer informatie over de Microsoft Teams Maturity Scan