Door Ron Witjes, Unit Manager Customer Success

De wereld om ons heen verandert in rap tempo. En deze verandering stopt niet. Dit geldt ook voor digitaal samenwerken en de digitale hulpmiddelen die we hierbij inzetten. De digitale werkplek, een modern dataplatform en een nieuw applicatieplatform zijn veel genoemde termen. Iedereen heeft het erover, iedereen wil het. Microsoft-platforms zoals Microsoft 365, Microsoft Teams en het Microsoft Power Platform worden hierbij vaak ingezet. De verwachtingen zijn hoog. Toch zijn er in de praktijk te weinig succesvolle implementaties met tevreden eindgebruikers. Hoe komt dit toch? Het antwoord is eenvoudig: bij implementatietrajecten is er te veel aandacht voor de technologie en te weinig voor de mens! In dit blog geef ik u vier tips voor customer success in IT-projecten waarbij u niet de technologie maar de mens centraal zet.

 

Tip 1: Maak er een écht veranderingsprogramma van

Bezint eer ge begint. Veel organisaties stappen over naar een nieuwe technologie of een nieuw platform zonder een duidelijk doel voor ogen. Welk probleem lossen we hiermee op? Hoe sluit de inzet van de nieuwe technologie of het nieuwe platform aan bij onze strategie en doelstellingen? Welke oplossingen bieden we onze medewerkers? Hoe nemen we onze medewerkers hierin mee? Vaak ontbreken de antwoorden op bovenstaande vragen. Terwijl ze essentieel zijn. Want de keuze voor een nieuwe technologie of een nieuw platform is een ingrijpende verandering, waarbij afscheid genomen wordt van vertrouwde digitale hulpmiddelen. Een goed voorbeeld is de transitie naar de cloud:

  • De keuze om het beheer van de omgeving en de opslag van de data uit te besteden
  • De keuze om tijd-, plaats- en device-onafhankelijk te werken

Beide keuzes zijn vaak technologisch en economisch gedreven. Minimaal even belangrijk, of zelfs belangrijker, is dat de transitie naar de cloud nieuwe werkwijzen mogelijk maakt, of zelfs vereist:

  • Het delen van informatie vanuit het principe ‘open tenzij …’
  • Het afscheid nemen van persoonlijke netwerkschijven
  • Het niet meer samenwerken via het rondsturen van mails maar in gezamenlijke documenten
  • Het op orde brengen en houden van de datakwaliteit, zodat we betrouwbaar datagedreven kunnen gaan werken

Hiervoor zijn niet alleen budget en mensen nodig, maar vooral ook de overtuiging vanuit het management, dat de ingrijpende veranderingen toegevoegde waarde bieden voor de hele organisatie. Het management moet de verandering uitdragen, faciliteren en begeleiden. Alleen dan wordt de verandering succesvol. Het is immers geen IT-feestje, maar een keuze voor een nieuwe werkwijze voor de hele organisatie. Maak er dus een écht veranderingsprogramma van!

Tip 2: Noem het geen IT-project

Microsoft 365, Microsoft Teams en het Microsoft Power Platform zijn IT-hulpmiddelen die online worden aangeboden. Niets meer en niets minder. Sommige van deze hulpmiddelen waren al voor de transitie naar de cloud in desktopvorm (offline) in gebruik. Dus wat verandert er eigenlijk voor de gebruikers? Worden tools als Word of Outlook in functionele zin andere hulpmiddelen? Op zich niet. De kracht zit hem niet in de afzonderlijke tools, maar in het echt digitaal kunnen samenwerken aan documenten met oplossingen:

  • Die altijd en overal beschikbaar zijn
  • Die vanuit één platform aangeboden worden
  • Waarbij functionaliteiten op gebruikersniveau aan en uit te zetten zijn

De tool is slechts de onderliggende techniek, niet de oplossing. Denk daarom bij het geven van een naam aan het project aan iets dat aansluit op de belevingswereld van de gebruikers. Iets dat uitdrukt wat het feitelijke doel is van de oplossing. Denk hierbij aan:

  • Mijn digitale werkplek
  • Onze moderne werkomgeving
  • Of nog beter: laat de gebruikers de naam bedenken

Tip 3: Vind het wiel niet opnieuw uit

Bij veel organisaties die met een nieuwe technologie of een nieuw platform starten, is deze wens en behoefte ontstaan vanuit onder meer het streven ‘het digitaal samenwerken zowel intern als met externen te bevorderen’ of ‘beter en efficiënter met elkaar kennis te delen’. Twee zaken vallen hierbij op:

  • Deze scenario’s zijn absoluut niet branche- of organisatie-specifiek. Elke informatie-intensieve organisatie zoekt naar nieuwe antwoorden hoe invulling te geven aan:
    • De ‘digitale transformatie’
    • De ‘disruptieve groei van informatie’
  • Op hoofdlijnen zijn de argumenten om voor deze scenario’s te kiezen voor elke organisatie vrijwel identiek:
    • Het samenwerken onafhankelijk van tijd, plaats en device
    • Het samenwerken in gezamenlijke documenten in plaats van via het rondmailen van documenten
    • Het voorkomen van meervoudige opslag en het ontbreken van versiebeheer en informatie
    • Het uniform en integraal opslaan van informatie

Op basis van deze generieke vraagstelling, zijn de afgelopen jaren best-practice scenario’s (zogenaamde ‘blauwdrukken’) ontwikkeld en geïmplementeerd, die als uitgangspunt kunnen dienen bij een nieuwe implementatie:

  • Vraag uw leverancier een aantal beproefde praktijkvoorbeelden
  • Kijk naar de overeenkomsten met de door u gewenste werkwijze en neem deze over
  • Maak voor de additionele wensen nieuwe user stories
  • Prioriteer deze wensen en kies voor een oplossingsrichting

Veel organisaties zijn, als het om een digitale werkplek gaat, niet uniek in hun wensen en behoeften en zoeken naar identieke oplossingen voor bovengenoemde scenario’s. Maak daarom gebruik van de ervaringen in de markt en vind het wiel niet opnieuw uit.

Tip 4: Neem de gebruikers mee

Misschien wel de belangrijkste tip uit de lijst! Over de gebruikers weten we met zekerheid dat:

  • Zij niet onder één definitie vallen en dus verschillende wensen en behoeften hebben
  • Zij niet zitten te wachten op nog meer tools
  • Zij getraind willen worden in het gebruik van oplossingen in plaats van tools
  • Zij denken vanuit hun eigen perspectief (‘What’s in it for me?’)

Adoptie van digitale hulpmiddelen is draagvlak creëren en moet integraal deel uitmaken van elk implementatietraject. Niet aan het eind, bij de oplevering, maar vanaf de start van het project:

  • Zorg voor ambassadeurs uit alle lagen van de organisatie
  • Neem hen vanaf dag 1 mee in het project
  • Laat nieuw opgeleverde oplossingen zien, ook als nog niet iedereen binnen de organisatie ze gebruikt
  • Laat zo veel mogelijk mensen ermee werken en neem hun feedback serieus

Kortom, geef bijzondere aandacht aan de verandering. Betrek de gebruikers bij de verandering, maak duidelijk waarom deze keuze gemaakt is en wat hiervan de voordelen zijn. En last but not least, beloon initiatieven die passen binnen de verandering.

De grote valkuil bij het meenemen van de gebruikers is ‘te veel in één keer willen’. Zoals eerder besproken is de overgang naar een nieuwe technologie of een nieuw platform een verandering waarbij afscheid genomen wordt van vertrouwde digitale hulpmiddelen, en nieuwe oplossingen en werkwijzen worden geïntroduceerd.

Daarbij is technologie slechts een puzzelstukje. Ga voor kleine, overzichtelijke deelprojecten van maximaal drie maanden. Maar doe het niet alleen met technologie, maar met alle puzzelstukjes! En, als allerbelangrijkste: zie dit als integraal onderdeel van uw bedrijfsvoering, want veranderen wordt gewoon!

Make IT happen! - vier tips voor customer success in IT-projecten 2

 Technologie, slechts 1 deel van de puzzel

Meer weten over customer success in IT-projecten?

Wilt u meer weten over het bereiken van customer success in IT-projecten? In de whitepaper ‘De sleutel voor succesvolle IT-projecten’ leest u hoe u dat doet. Download hier de whitepaper.