5CA werkt en denkt op het scherpst van de snede als het gaat om customer experience. Hoe helpt een dataplatform hen daarbij en wat zien zij nu als de next step in het verminderen van frictie? Een interview met Otto van Haaren over de groei van 5CA, belangrijke trends in customer experience en de volgende stappen.
5CA is een wereldwijd opererende expert in meertalige customer support. Het bedrijf is sterk gericht op wendbaarheid en op een fantastische klantbeleving.
In het kort
“5CA multilingual game support - bekijk de video.”
Zo had 5CA met de nieuwe dataoplossing meer inzicht in performance en financiële KPI’s. De belangrijkste KPI – de occupancy rate van agents – was in korte tijd al verbeterd met 5 tot 10%.
Onlangs sprak ik Otto nogmaals, over wat er in de tussentijd veranderd is bij 5CA, wat belangrijke trends zijn die nu hun aandacht hebben, en wat de volgende stappen zijn voor het bedrijf.
Ik had al begrepen dat 5CA sinds de ingebruikname van het dataplatform in 2016 gegroeid was van zo’n 150 medewerkers naar meer dan 325 op het moment van schrijven. Wat heeft deze groei mogelijk gemaakt en welke rol hebben betere inzichten in dat proces gespeeld?
Otto: “We zijn inderdaad aanzienlijk gegroeid. In de tussentijd hebben we enerzijds de bezetting vanuit Argentinië afgebouwd van 180 naar zo’n 50 mensen, en wereldwijd ons bedrijf opgebouwd naar momenteel 325 mensen, waarvan er nu zo’n 100 in Nederland werken.”
Otto: “We hebben mede zo hard kunnen groeien omdat we nu de wereldwijde support bieden voor spelers van Fortnite. In minder dan een jaar is deze game gegroeid naar zo’n 125 miljoen spelers en wereldwijd de grootste E-sport prijzenpot, met een waarde van USD 100 miljoen.
“Om de meertalige customer support voor spelers wereldwijd te kunnen bieden voor zo’n gigantisch populair spel, hebben we – onder anderen – binnen een paar weken 10 Japanse, 20 Chinese en enkele Amerikaanse agents online moeten brengen.”
“Die snelle groei was mede mogelijk doordat we naast andere real-time applicaties ook de beschikking hebben over het Microsoft dataplatform dat we samen met Motion10 hebben opgebouwd. Zo’n dataplatform en de manier van werken die dat mogelijk maakt, maken van je organisatie een eerlijker bedrijf. Het zorgt ervoor dat je het altijd met elkaar eens bent over de data. Dat maakt discussies en beslissingen vele malen makkelijker en sneller.”
“Wij kunnen nu met behulp van data bijvoorbeeld veel beter zien hoe de performance van één van onze customer support medewerkers zich ontwikkelt. Dat is nog een vrij complex gegeven. Iemand kan heel hard werken in de zin van veel uren maken en veel vragen afhandelen, of heel slim en effectief; minder calls, e-mails en tickets afhandelen maar wel met klanten die meer tevreden ophangen.”
“Het dataplatform helpt ons dus te identificeren wat goed gaat bij een medewerker, maar ook om veel sneller te achterhalen waar iemand meer ondersteuning of training bij nodig heeft. Wat je wilt is dat managers vooral het menselijke, coachende gedrag kunnen laten zien, om mensen verder te helpen.
Ten slotte maakt zo’n dataplatform je bedrijf ook eerlijker, doordat je eerder en beter onderbouwd kunt besluiten dat het ontwikkelpad van een persoon niet bij het pad van de organisatie past, en dat diegene elders waarschijnlijk beter tot zijn recht gaat komen en gelukkiger wordt.”
“Heel breed gezien zie ik een trend waarbij we steeds meer toe gaan naar het helpen van mensen om de beschikbare mogelijkheden maximaal te gebruiken.
Welke trends en ontwikkelingen houden 5CA nu bezig, met het oog op de toekomst?
Otto: “Kijk, onze sector is ‘Customer Experience’. En als sector en als bedrijf komen we uit een wereld waarin we – gechargeerd gezegd – de consument vooral moesten helpen om falende technologie te laten werken.
Hoe vaak waren we niet bezig met driver-updates of moest de laptop of PC gerepareerd worden? Hoe vaak moest je vroeger langs de IT-afdeling om je apparaten en programma’s weer in orde te krijgen? Dat wordt allemaal steeds minder. Heel breed gezien zie ik een trend waarbij we steeds meer toe gaan naar het helpen van mensen om de beschikbare mogelijkheden maximaal te gebruiken.”
“Welke technologieën zullen een rol spelen in het steeds beter helpen van de klant? De laatste keer dat wij elkaar spraken benoemde ik Virtual Reality en Augmented Reality als belangrijke technologische trends. Maar de markt is er simpelweg nog niet klaar voor. Mensen zeggen nu dat de grote doorbraak voor AR en VR komt over zo’n twee á drie jaar.
Het lijkt wat vroeg, maar mogelijk gaat dit samenvallen met een doorbraak in Quantum computing. Als Quantum computatie breed beschikbaar wordt, hebben we namelijk te maken met een volgende golf van exponentiële versnelling in computatiekracht.”
“Naast AR en VR zijn momenteel AI en Machine Learning populaire termen die je heel veel hoort. Maar daarin zijn de toepassingen al wat volwassener. Wij hebben heel bewust net twee jonge, PHD opgeleide Data Scientists aangenomen, die nieuwe toepassingen gaan bouwen op basis van het Dataplatform dat we samen met Wouter [red.: – Volkeri, Data & Analytics consultant bij Motion10] hebben opgebouwd.”
De vorige keer dat ik Otto sprak hadden we het veelvuldig over het wegnemen van frictie in de ervaring van een klant. Hoe kan technologische innovatie daarbij helpen? Otto: “Het gaat steeds meer de kant op van frictie wegnemen, ook voor eigen medewerkers. Vroeger hadden we heel veel losstaande applicaties. Ik kan me dat nog goed herinneren; dan moest je echt zeven schermen open hebben staan om op één simpele vraag antwoord te kunnen geven.
Nu kunnen we veel frictielozer overschakelen tussen apps. Daardoor kunnen we het geheel groter laten worden dan de som der delen. Dat wil zeggen: we kunnen veel beter samen werken en samen waarde toevoegen voor de klant.”
“Kijk naar het voorbeeld van Microsoft Teams: daarin kun je in één applicatie samenwerken aan hetzelfde document, rondom hetzelfde thema met mensen die aan de andere kant van de wereld zitten. Samenwerken wordt zo heel letterlijk veel gemakkelijker. In dit kader heeft Microsoft recent een nieuwe functionaliteit gelanceerd waarbij MS Teams geïntegreerd is met de Microsoft HoloLens.”
In het kort
“Bekijk de video voor een illustratie van hoe deze technologieën samenkomen.”
“Het mooie ervan is: op die manier wordt werken ook veel leuker. Zestig tot zeventig procent van de werkende mensen zou het volgens onderzoeken niet naar hun zin hebben. Maar volgens mij komt dat omdat er veel te veel frictie is in het werk. Iedereen wordt volgens mij veel gelukkiger als ze beter kunnen samenwerken.”
“De geschiedenis heeft ons wel geleerd dat nieuwe technologie ons verder brengt. Nu zien we steeds meer digitale tools steeds goedkoper of gratis beschikbaar worden. Dat gaat met een enorme versnelling gepaard; dat schept enorm veel mogelijkheden om makkelijker waarde toe te kunnen voegen voor anderen.
Denk bijvoorbeeld aan de Azure suite van Microsoft, waarin je allerlei services standaard beschikbaar hebt, voor een relatief lage maandelijkse prijs. Dat maakt je veel flexibeler. Zo zijn wij zelf onlangs met onze data-oplossing volledig overgegaan op Azure.
De enige limiet is straks de grens van je eigen creativiteit. Dat, samen met je daadkracht of misschien wel je datakracht.”
Ten slotte was ik benieuwd naar wat volgens Otto de belangrijkste volgende stappen zijn voor 5CA, om het verschil te kunnen maken in Customer Experience. Otto:“Artificial Intelligence en Machine Learning zijn voor ons zaken waar we nu heel serieus naar kijken. Ik noemde eerder al het feit dat we onlangs twee jonge Artificial Intelligence specialisten hebben aangenomen; zij zullen daar voor ons en met ons mee aan de slag gaan.
Ik heb persoonlijk erg hoge verwachtingen van wat Artificial Intelligence de mensheid kan gaan brengen. Ik heb het in dat kader altijd over PI en AI. PI staat voor Personal Intelligence; dat is dan je eigen, menselijke intelligentie. Ik denk dat AI vooral PI zal gaan ondersteunen.”
“Binnen 5CA zullen helpdesk medewerkers en consumenten met behulp van functies als auto answer en auto suggest door bots ondersteund en geholpen worden in het beantwoorden van de duizenden routinevragen die we maandelijks binnenkrijgen. Zodat ze meer tijd en ruimte krijgen voor de meer uitdagende problemen en creatieve oplossingen.”
Otto sluit het gesprek af: “Het zal er voor ons bij 5CA hoe dan ook altijd weer op terug komen hoe we de Customer Experience kunnen verbeteren.” Bent u ook benieuwd hoe technologie u kan helpen om uw klanten een betere ervaring te bieden? Neem dan contact op, we gaan graag het gesprek met u aan.